Gizelle Monteiro

Tem lugares que a gente visita e tem lugares que mudam a forma como a gente observa o mundo.

Roma me lembra disso o tempo inteiro: arquitetura, ritmo, história, comportamento, detalhes. Até uma caminhada comum pode virar referência para uma ideia, uma experiência ou uma decisão lá na frente.

Quem empreende nunca volta exatamente igual de uma viagem.
Porque repertório também se constrói vivendo.

E, às vezes, é fora da rotina que a gente encontra novas formas de enxergá-la.

Durante muito tempo, eu achei que sucesso era olhar para a agenda e não encontrar um único horário disponível.

E aquela agenda cheia realmente trouxe renda. Mas também revelou um limite: se eu não atendesse, eu não faturava.

Foi difícil admitir, mas eu ainda não tinha liberdade. Eu tinha criado um trabalho que dependia completamente de mim.

A virada começou quando transformei conhecimento em método, atendimento em padrão e pessoas em uma equipe preparada para entregar a mesma experiência.

Foi assim que o Eliá deixou de depender apenas das minhas mãos e passou a carregar meu padrão por meio de outras pessoas.

Hoje, poder viajar, estudar e conhecer referências pelo mundo enquanto a empresa continua funcionando não é sorte. É resultado de anos construindo processos, cultura e equipe.

Processo não retira a essência do atendimento. Ele garante que essa essência permaneça mesmo quando você não está presente.

Se você precisa estar em tudo para tudo dar certo, talvez ainda não tenha construído uma empresa. Apenas criou mais um trabalho para si mesma.

A sua agenda está cheia. Mas o seu negócio consegue funcionar sem você?

Eu toquei uma parede de mais de 1.700 anos e uma pergunta não saiu mais da minha cabeça:

O que eu estou construindo hoje que continuará existindo quando eu não estiver mais aqui?

Esses tijolos fazem parte das Termas de Diocleciano, um complexo termal construído em Roma entre os anos 298 e 306 d.C.

Séculos depois, Michelangelo transformou parte dessas ruínas na Basílica de Santa Maria dos Anjos e dos Mártires.

Mas eu não estava olhando apenas para uma construção antiga.

Eu estava diante de uma das raízes da cultura termal, um cuidado que atravessou impérios, crenças e gerações.

Para mim, que construí minha história dentro do universo dos SPAs, tocar aquela parede foi como tocar um capítulo muito antigo da história que escolhi viver.

Naquele momento, pensei no Eliá. Pensei nas profissionais que passaram pelos meus treinamentos, nas pessoas que viveram nossas experiências e em tudo o que ainda quero construir.

Porque um negócio pode ocupar um espaço.

Mas um legado ocupa a memória, transforma pessoas e continua existindo por meio delas.

Voltei de Roma com ainda mais certeza: não quero construir apenas algo grande. Quero construir algo que faça sentido por muito tempo.

E você: está construindo apenas para o agora ou algo que merece permanecer?

Alguém precisava fazer esse trabalho difícil, né? 😂

Brincadeiras à parte, essa viagem me permitiu viver algo muito importante: deixar, por alguns momentos, o olhar de fundadora e ocupar o lugar de cliente.

Primeiro eu vivi cada experiência.

Depois, analisei.

Porque quando entramos em um lugar apenas como especialistas, queremos entender a técnica e a operação. Mas, quando nos permitimos ser clientes, percebemos o que realmente nos surpreende, o que nos acolhe e também o que quebra o encanto.

Alguns dos meus maiores aprendizados surgiram justamente quando parei de procurar respostas e simplesmente me permiti sentir.

Quem deseja melhorar um negócio não pode observá-lo somente do lado de dentro.

Às vezes, é preciso sentar do outro lado.

Quando foi a última vez que você viveu a experiência da sua empresa como cliente?

Quer saber quando uma empresa começa a ficar para trás?

Quando quem está à frente dela acredita que já sabe o suficiente.

Este ano, viajei para conhecer de perto alguns dos melhores SPAs. Não fui buscar fórmulas para copiar. Fui confrontar as minhas próprias referências.

Em cada lugar, encontrei decisões que confirmaram escolhas que já fiz, outras que me fizeram questionar padrões e muitas que despertaram novas possibilidades.

Voltei com mais perguntas do que respostas e considero isso uma coisa boa.

Construir uma marca reconhecida não me dá o direito de parar de estudar. Pelo contrário: aumenta minha responsabilidade de continuar aprendendo, evoluindo e elevando o nível de tudo o que entrego.

Quem deseja permanecer como referência não pode se acomodar no lugar que já conquistou.

Quando foi a última vez que você buscou uma experiência capaz de confrontar a forma como conduz o seu negócio?

Eu entrei no Six Senses de Roma para conhecer um SPA.

Saí de lá pensando em marca.

O que mais me chamou atenção foi perceber que o lugar não parecia uma fórmula pronta, montada para funcionar em qualquer cidade.

Ele tinha a identidade de Roma. A arquitetura, a história e as referências estavam ali. Mas, ao mesmo tempo, continuava sendo impossível não reconhecer a essência do Six Senses.

E foi impossível não pensar no Eliá.

Quando uma empresa cresce, como preservar aquilo que fez as pessoas se apaixonarem por ela sem transformar todas as unidades em cópias?

Eu acredito que a resposta não está em repetir paredes, móveis ou decoração.

Está em proteger a essência: a forma de receber, de cuidar, de conduzir a experiência e de fazer cada cliente se sentir.

Uma marca forte pode mudar de endereço sem deixar de ser ela mesma.

É nesse tipo de crescimento que eu acredito.

Se a sua marca mudasse de lugar hoje, o que não poderia se perder?

Talvez o que esteja travando sua carreira não seja a falta de técnica.

Talvez seja o medo de ocupar o lugar para o qual Deus preparou você.

Quando uma mulher constrói a partir do medo, ela se compara, cobra menos do que deveria, evita aparecer e espera a aprovação dos outros para tomar decisões.

Quando constrói a partir da identidade, ela reconhece seus dons, assume sua história e entende que não precisa diminuir quem é para caber nas expectativas de ninguém.

Foi por isso que, antes de falarmos sobre metas e resultados nesse treinamento, começamos afirmando uma verdade:

“Sou filha do Deus Altíssimo. Eu vou ser tudo o que fui criada para ser, em nome de Jesus.”

Identidade não é ausência de medo. É decidir que o medo não terá a palavra final.

Qual voz tem conduzido as decisões da sua carreira?

Você já parou para pensar por que os melhores SPAs do mundo não levam você direto para a maca?

Antes do atendimento, eles oferecem um chá ou um drink, entregam uma toalha aquecida e convidam você a escolher o aroma que acompanhará sua experiência.

Isso não é apenas um mimo.

É um ritual de boas-vindas pensado para marcar a transição entre a correria do lado de fora e o momento de cuidado que está começando.

A bebida acolhe.
A toalha aquecida muda o ritmo.
A escolha do aroma personaliza a experiência.

Sem dizer uma única palavra, o SPA comunica: “A partir de agora, este momento é seu.”

É por isso que uma verdadeira experiência de SPA não começa com a massagem. Ela começa na forma como o cliente é recebido.

E não é preciso uma estrutura milionária para aplicar esse conceito. É preciso intenção, padrão e atenção aos detalhes.

Qual ritual marca o início da experiência do seu cliente?

Durante a viagem em que conheci alguns dos melhores SPAs, eu não observei apenas a beleza das salas. Observei como cada espaço facilitava o atendimento.

A terapeuta consegue circular sem obstáculos?
Os produtos estão ao alcance das mãos?
O cliente tem privacidade?
A preparação e a organização entre um atendimento e outro seguem um padrão?

Uma sala pode ser linda e, ainda assim, dificultar o trabalho da equipe.

Quando o espaço não acompanha o protocolo, a terapeuta perde tempo, interrompe o atendimento e precisa improvisar. E o cliente percebe essa falta de fluidez, mesmo sem saber explicar o motivo.

Uma sala premium não é aquela que possui mais objetos.

É aquela em que nada atrapalha a experiência.

A sua sala foi pensada apenas para parecer bonita ou para sustentar um atendimento de excelência?

A massagem acontece na maca. A experiência começa muito antes dela.

Começa na primeira mensagem, na facilidade para agendar, na forma como a cliente é recebida e no cuidado durante a espera.

Continua no ritual que marca a transição entre a correria do lado de fora e o momento que ela escolheu viver ali.

E não termina quando o atendimento acaba. Está presente na despedida, na orientação e na sensação que acompanha essa cliente quando ela volta para casa.

Duas profissionais podem executar a mesma técnica e serem percebidas de formas completamente diferentes.

Uma entrega minutos de massagem.

A outra constrói uma jornada que faz a cliente querer voltar.

É essa a diferença entre oferecer um procedimento e criar uma verdadeira experiência de SPA.

Hoje, a sua cliente compra uma massagem ou vive algo que deseja repetir?